カスタマーハラスメント（カスハラ）の対策と対応
カスタマーハラスメント
顧客によるクレームは、商品・サービス・接客態度等に対して不満を訴えるもので、それ自体は問題とは言えません。しかし、過剰な要求をしたり、暴言を吐いたり、行き過ぎたクレームは、従業員に精神的な苦痛を与えて、業務が停滞して時間的・金銭的な損失が生じるケースもあります。
企業は、このような悪質なクレーム（カスタマーハラスメント）に対して、適切に対応するための体制を整備することが望ましいです。
カスタマーハラスメントの判断基準
カスタマーハラスメントの定義や判断基準は決まっていませんが、①顧客の要求内容が妥当かどうか、②顧客の要求手段が常識の範囲かどうか、を考慮して判断する方法が考えられます。
例えば、販売した商品に欠陥があったときに、顧客が交換や返金を求めることは妥当です。企業はそれに応じて謝罪をするべきですが、商品に欠陥等がなければ、交換や返金の要求は妥当ではありません。
そして、顧客の要求内容が妥当でない場合に、企業が要求を拒否して、直ぐに顧客が要求を取り下げれば、ダメージを受けていませんので、カスタマーハラスメントには該当しないと考えられます。また、顧客の要求内容が妥当であったとしても、暴言、脅迫、暴行等を伴っている場合は異常な手段によるもので、カスタマーハラスメントに該当すると考えられます。
相談体制の整備
カスタマーハラスメントを受けた担当者が１人で対応を任されると、不安で精神的な苦痛を感じてしまいます。相談できる者として上司を指定したり、相談窓口を設置したりして、相談体制を整備することが望ましいです。
カスタマーハラスメントの相談を受け付けるとしても、正当なクレームと区別が難しいケースがあります。正当なクレームは商品やサービスの改善に繋がるものもありますし、企業として誠実に対応するべきですので、クレーム全般を相談の対象に含めても良いでしょう。
行為別の対応例
カスタマーハラスメントは、いくつかのパターンに分類できます。複数のパターンに当てはまるケースもありますが、パターンごとの対応方法を覚えておけば、慌てないで適切な対応を取りやすくなります。
①時間拘束型･･･顧客が居座ったり、電話を続けたりして、長時間従業員を拘束する。
【対応例】 対応できない理由を説明して、これ以上応じられないことを伝える。その後も膠着状態が続いたときは、退去を求める又は電話を切る。退去しない場合は不退去罪に該当しますので、状況に応じて、弁護士への相談や警察への通報を検討する。
②リピート型･･･同じ内容のクレームや電話を何回も繰り返す。
【対応例】 その都度、言動を記録して、対応できない旨を伝える。その後も繰り返したときは、不退去罪や威力業務妨害罪に該当する可能性がありますので、状況に応じて、弁護士や警察への相談を検討する。
③暴言型･･･大声で怒鳴る、侮辱する、人格を否定する、名誉を棄損するような発言をする。
【対応例】 怒鳴って周囲の迷惑になるときは、止めるよう求める。暴言の内容について、後で事実確認ができるように録音をする。
④暴力型･･･殴る、蹴る、たたく、物を投げつける、ぶつかってくる等の行為をする。
【対応例】 複数名で対応して、危害が及ばないように一定の距離を保つ等、従業員の安全確保を優先する。傷害罪や暴行罪に該当する場合は、直ちに警察に通報する。
⑤威嚇・脅迫型･･･脅迫的な発言をする、反社会的勢力との繋がりをほのめかす、物を壊す、異常に接近する等、従業員を怖がらせるような言動をする。
【対応例】 複数名で対応して、従業員の安全確保を優先する。脅迫罪、恐喝罪、器物損壊罪に該当する可能性がありますので、状況に応じて、弁護士への相談や警察への通報を検討する。
⑥権威型･･･権威を振りかざして無理な要求をする、特別扱いするよう執拗に求める、謝罪や土下座を強要する。
【対応例】 不用意な発言をしないよう注意して、要求には応じない。対応を上位者と交代する。
⑦店舗外拘束型･･･クレームの詳細が分からない状態で、顧客の自宅や特定の喫茶店等の職場外に呼び付ける。
【対応例】 クレームの詳細を確認した上で、対応方法を検討する。職場外で対応する必要がある場合は、複数名で対応して、公共性の高い場所を指定する。
⑧インターネット上の誹謗中傷型･･･ＳＮＳや掲示板に従業員の個人情報を公開する、会社や従業員の信用を失墜する内容を掲載する。
【対応例】 ホームページ等の運営者に削除を求める。解決策や削除の求め方が分からない場合は、「違法・有害情報相談センター」や「誹謗中傷ホットライン」（セーファーインターネット協会）に相談する。
⑨セクシュアルハラスメント型･･･従業員の身体を触る、待ち伏せをする、つきまとう、盗撮する等の性的な行動、食事やデートに執拗に誘う、性的な冗談を言う等の性的な発言をする。
【対応例】 録音や録画をして証拠を残す。加害者に警告をして、つきまとい等に対しては、施設への立入りを禁止することを伝える。その後も繰り返したときは、弁護士への相談や警察への通報を検討する。
クレーム対応の注意点
クレームがあったときは、事実関係を時系列で整理して、顧客が求めている内容を確認します。その際は、途中で話を遮ったり、反論したりしないで、メモを取りながら、顧客の主張を一通り聴くことが重要です。最初の段階から、担当者1人ではなく、複数名で対応することが望ましいです。
聴き終わった後は、限定的に「不快な思いをさせてしまったこと」に対して謝罪をしても、その場しのぎの回答はしないで、できないことは明確に断るべきです。その後、商品やサービスに欠陥がなかったか等を確認して、企業としての対応方法を決定します。
また、カスタマーハラスメントが行われて、それが犯罪行為に該当するか分からない場合は、警察相談ダイヤル「#9110」に電話をして相談することができます。録音や録画をしていれば、犯罪行為があったことを証明しやすいです。なお、第三者による盗聴は違法の可能性がありますが、話し合っている当事者が相手に無断で録音や録画をすることは、違法ではありません。
厚生労働省が公開しているパンフレット「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に、更に詳しい内容が掲載されていますので、カスタマーハラスメントに取り組む場合は活用してください。
（2026／2作成）
執筆者：社会保険労務士 木下貴雄【 登録番号 第27020179号 】
就業規則を専門とする社会保険労務士です。メールを用いた関連サービスは20年以上の実績があり、全国の中小零細企業を対象に、これまで900社以上の就業規則の作成・変更に携わってきました。
